Estudio de satisfacción de smartphones: iPhone primero, Nokia último

La firma J.D. Power and Associates realizó su investigación anual de satisfacción de los clientes en cuanto a smartphones y a teléfonos móviles en general. Los datos fueron más que reveladores, mostrando a un consumidor mucho más precavido por sus gastos, más interesado en los smartphones y con mucho uso de aplicaciones y planes de datos. Entre estos datos, se ve la satisfacción del cliente en cuanto a diversas marcas, y se nombran mucho los sistemas operativos iOS, Android y Palm Web OS. Otro dato sorprendente es el bajo nivel de satisfacción del cliente que obtuvo Nokia, siendo último en smartphones, y anteúltimo cuando hablamos de teléfonos tradicionales.

Para empezar, lo más notable de todo es el tiempo en el que los consumidores se mantienen con el mismo teléfono celular, que incrementó un 17% comparado al 2009. Actualmente, el estudio muestra que los consumidores mantienen sus móviles por un promedio de 20,5 meses, que marca el periodo de tiempo más largo desde que se comenzó a realizar el estudio, en 1999. Esto seguramente se debe a la crisis económica que afecta a Estados Unidos, lo que hace a los consumidores más precavidos a la hora de administrar sus gastos.

Ahora, si bien están cuidando en gastar de más en teléfonos nuevos, la factura de telefonía inalámbrica promedio subió a US$78 en el 2010, un aumento de US$9 desde hace 3 años. Esto se debe principalmente al aumento en el uso de plan de datos, servicios por internet y mensajes de texto.

Pasando los datos más cuantitativos, estos dos estudios midieron tanto la satisfacción de los clientes en cuanto a dispositivos inalámbricos promedio y a smartphones. Para los primeros se usó una escala de factores claves que mide el uso (30%), el diseño físico (30%), las funciones (20%), y la función de la batería (20%). En cuanto a los smartphones, estos valores cambian, siendo el primero facilidad de uso (26%), sistema operativo (24%), diseño físico (23%), funciones (19%), y utilidad de la batería (8%). El estudio se hizo basado en experiencias de 11.803 dueños de celulares tradicionales y 6.821 dueños de smartphones.

Por cuarta vez consecutiva, y podríamos decir entonces que desde el lanzamiento del iPhone original, Apple se encuentra primero en el ranking de satisfacción al cliente con un puntaje de 800/1000, y se destaca en facilidad de uso, sistema operativo, funciones y diseño. Luego le siguen Motorola (791), y HTC (781). Algo que me sorprende es el bajo nivel que obtuvo Nokia, llegando a estar último en la categoría de smartphones (por experiencia personal opinaría lo mismo), y -sorprendentemente- anteúltimo en cuanto a teléfonos tradicionales se trata. No se ustedes, pero por lo menos esperaba que en esta categoría Nokia resaltara, dada la gran cantidad de dispositivos de gama media y baja que tienen, y con buenas funciones y demás opciones. Podemos ver que el valor de marca de Nokia no fue el mejor en este año.

En cuanto al estudio de celulares tradicionales, LG se mantiene en el tope, también por cuarto año consecutivo, con un puntaje de 731, seguido de Sanyo, y de Samsung en los rankings.

Entre otros datos, también pudimos notar que, en Estados Unidos, el precio promedio de un teléfono celular bajó a US$76 desde el promedio de US$81 a principios de 2009. Esto, debido a los descuentos que usualmente hacen las operadoras allá, tanto que incluso algunos teléfonos se ofrecen gratis, cosa que, obviamente no va a pasar acá :D

Me parece excelente que podamos ver este crecimiento en la industria, y que cada vez más gente se de cuenta de el uso que le pueden dar a sus equipos, como también dice, ya que ahora la mayoría de los usuarios dice bajar juegos, y software de viajes, como aplicaciones del clima, entre otros. Por otro lado, Nokia necesita ser salvado urgente, porque pierde cada vez más satisfacción del cliente, que es lo que -si me preguntan- va a terminar derribando la empresa.

Visto en Celularis.