No doy credito a lo que han publicado las principales operadoras españolas esta mañana, es que sencillamente no tengo palabras (tranquilos, las tengo y no bonitas). ¿Quién no ha sufrido más de una, de dos, de tres… de una docena de llamadas de una operadora pidiéndote “unos minutos de tu tiempo” para ofrecerte una increíble oferta comercial, mi respuesta a estas llamadas es tajante, los cuelgo al segundo de saber que quieren.
Pero vuelven a llamar, y les dices que te dejen en paz. Y te vuelven a llamar, y pides que te pasen a un superior para quejarte pero “no pueden hacer eso” y les cuelgas. Pero te vuelven a llamar y ya no te queda más remedio que mentar a su santa madre para que deje de llamarte.
Pero lo de hoy ya no tiene nombre, las principales operadoras (Telefónica Movistar, Orange, Vodafone, Yoigo y Ono) han acordado un documento donde se autoregulan para marcar los límites de la televenta. El documento se titula “Código deontológico para autoregular la televenta”, bonito nombre para esconder una práctica despreciable y extremadamente molesta.
Muchas de las notas de prensa que recibimos son como para colgarlas en un hall of fame/shame, no porque las agencias de comunicación cometan errores, si no por como intentan dar la vuelta con el lenguaje a un tema delicado. Este lo es. Presentan este acuerdo como si nos estuviesen haciendo un favor, usando una peligrosa palabra: autoregulación.
La autoregulación es una palabra peligrosa porque indica, bien que el organismo superior, en este caso la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones no ha hecho su trabajo o bien que las máximas puestas por la CMT eran tan permisivas y las quejas de los usuarios tan altas que han tenido que llegar a este punto.
Es curioso que este “pacto” llegue justo cuando salen estudios de las asociaciones de consumidores sobre como la mayoría de las quejas de consumidores son sobre las operadoras telefónicas. No es que piense que esté relacionado, es que es obvio que es un intento de lavado de cara. Fallaron.
A continuación voy a copiar de la nota de prensa todos los puntos del acuerdo, no tiene desperdicio ninguno.
* Una vez que el consumidor atienda la llamada de televenta, al menos en un 98% de los casos se garantizará que conteste un teleoperador antes de los tres segundos.
* Cuando un consumidor conteste la llamada y manifieste no tener interés por la propuesta, la operadora no volverá a llamar al cliente hasta después de tres meses a partir de esa llamada.
* Las operadoras de telecomunicaciones contarán con procedimientos que garanticen que no se contactará con los consumidores incluidos en listas en las que se explicita expresamente el deseo de no recibir este tipo de llamadas o publicidad.
* No se utilizarán medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia, para obtener del consumidor datos y/o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora ni para obtener del consumidor cualquier otro comportamiento económico.
* Se limita a tres el número de intentos mensuales sobre líneas no contactadas. Se entenderá por “intento” la serie de llamadas efectuadas a un consumidor de forma consecutiva en un breve espacio de tiempo con el fin de establecer un contacto.
* Limitación de las franjas horarias de ejecución de llamadas a horarios no intrusivos para los consumidores, considerándose como tales de lunes a viernes de 9 a 22 horas, sábados de 9 a 14 horas, evitándose las llamadas los domingos y festivos.
* Identificar de forma clara e inequívoca la operadora que efectúe la llamada o en cuyo nombre se efectúe la llamada, evitando manifestaciones que puedan llevar a confusión o engaño a este respecto.
* Identificar el número desde el que se genere el contacto con el consumidor, de forma que el mismo aparezca en la pantalla del terminal.
* Se facilitará toda la información que precise el consumidor para tomar una decisión informada, incluyendo todos los cargos derivados de la contratación del servicio o producto ofertado.
* Todas las operadoras se abstendrán de utilizar manifestaciones falsas, engañosas, denigratorias o, en general desleales para la competencia, para referirse a los productos y servicios de otras operadoras.
* Las Compañías dispondrán de mecanismos de verificación y control interno de estas medidas.
* Las operadoras acuerdan que se reunirán con periodicidad semestral con el fin de compartir el resultado de la aplicación del presente Código.
* También se acuerda favorecer la adhesión al presente Código de otras operadoras de telecomunicaciones que manifiesten su voluntad de cumplir con las medidas previstas en el mismo.
Me hace gracia lo de “al menos en un 98% de los casos se garantizará que conteste un teleoperador antes de los tres segundos”, te llaman y encima tienes que esperar. “Cuando un consumidor conteste la llamada y manifieste no tener interés por la propuesta, la operadora no volverá a llamar al cliente hasta después de tres meses a partir de esa llamada”, claro, ellos te llaman, dices que no interesa, y en vez de dejarte tranquilo te volverán a llamar dentro de tres meses, solo por si sigues pensando lo mismo.
Pero este documento falla por la base: ninguna operadora debería molestarte por ninguna promoción ya que tu no pides que te manden ninguna promoción… pero espera, ¡si que lo pides! Cuando firmas el contrato con tu operadora das el consentimiento para que te hagan ofertas comerciales. Este es el problema, que las operadoras sigan insertando por defecto esta casilla, ¿no es hora de cambiar esto?
Me alegro que las operadoras se pongan control, porque uno de los motivos de bajas o de cambios de operadoras es el como nos tratan, sobre todo en post-venta, cualquier mejora en este aspecto es un paso positivo, pero lo que aquí se está haciendo es autoregular el spam telefónico.
¿Por qué no se indica un punto en el que se afirme que cuando un usuario diga que no quiere ser contactado con ofertas comerciales automáticamente le borrarán de su base de datos? ¿Por qué no hay ningún punto en el que se afirme que las operadoras no podrán vender la información personal de contacto a otras empresas?
Buen intento, pero no cuela.
Entradas
